顾客提问：我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧

不建议的回答：1.不好意思，我没有这个权限。2．您可真会算呀3．以前都没有赠品，像您这样我们要亏死。4．不可能！赠品是拿来赠送的，不能抵现金。问题诊断“不好意思，我没有这个权限”，这是一种推卸责任的说法，相当于说“可以，但要请示老板才行”，可能将问题扩大并上推给老板。“您可真会算呀”和“以前都没有赠品，像您这样我们要亏死”，这两种说法让顾客感觉自己被认为属于那种特别抠门的人。“不可能！赠品是拿来赠送的，不能抵现金”，这种直接拒绝思维过于简单化，给顾客强烈的挫折感，并且也没有具体的解释，属于结果导向的解答方式。导购策略对于顾客的一些不合理要求，我们不可以直接拒绝，这样不但会令顾客反感，还会失去到手的生意，影响店铺业绩和品牌声誉。那我们到底该怎么办呢？

其实，导购此时可以积极地拒绝顾客，所谓积极拒绝，一方面要给顾客面子，另一方面要引导顾客走到正确的销售轨道上来，朝着成交的方向前进。就本案而言，导购可以解释清楚赠品与价格的关系，并同时强调赠品的价值，或者告诉顾客衣服与赠品的关系，强化衣服的优点。

语言模板导购：对不起，张小姐，赠品和积分都是在正常销售的基础上额外给顾客的馈赠， 就相当于您来我们这儿买东西， 公司额外送给您的礼物，不过这些赠品也是我们公司特意为顾客精心挑选的，特别实用而且许多顾客都很喜欢， 您平时可以……（解说赠品以引导顾客思维）导购：张小姐， 真的很抱歉。不过您的心情我能理解， 如果可以把赠品和积分换成现金当然更实惠， 只是赠品确实是用来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事， 不过后来还是选择要我们的赠品。 毕竟您最关注的还是衣服， 像这套西服……（述说优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用， 最主要的还是这套西服特别适合您， 您说是不是？导购：真不好意思， 王先生， 赠品是在正常价格的基础上额外给顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣， 这一点真的要请您谅解。不过王先生， 其实最重要的还是这件衣服真的很适合您， 您穿起来……（加上服装卖点和好处）并且， 我们送的赠品也很丰富， 许多赠品都很实在，比如……（加上优点）个人观点：并非顾客的美意个要求都是合理的，导购要学会积极地拒绝顾客