错误应对的方法：

1.按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期 2.我们不能退，衣服已经超过退货期了。 3.这种情况我也没办法，这是公司的规定。 4.我们不能退，您要找消协就去找吧。 “我们不能退，衣服已经超过退货期了”和“这种情况我也没办法，这是公司的规定”，表面上看，导购的说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公司规定的退货时限，但我认为即使导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意地帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关己的态度，拿公司的规定来对付他。导购的这种做法不利于维护良好的客户关系，是不负责任的行为。 “我们不能退，您要找消协就去找吧”，这种图一时痛快、逞一时口舌之利的行为只能使矛盾激化，给自己制造不必要的麻烦。 导购策略 搞好服饰门店销售更多地要寻找自身的问题和责任，并且勇敢地承旦我们可以负担的损失，这不会使我们受损过多。因为这样的顾客在门店所占的比率并不是很高，但我们却可以通过这样的行为赢得顾客的心，让他们成为店铺的长期顾客。这样一来，我们在他们身上吃的那点“亏”就变成一种非常超值的投资。 这应验了一句话：门店经营永远做未来！我们一定要抱着投资明天并经营未来的眼光，才能使门店持续稳健地经营下去，也只有这样的门店才更有竞争力。这也告诉了我们一个道理，门店销售与经营不能完全按常理出牌，否则你永远都只是跟在人家后面。当然，如果问题确实完全是因为顾客的原因造成，也要婉拒顾客的不合理要求，或双方共同承担责任。总之，不要让问题变得不可收拾。如果真是那样，只能说明导购的工作没有做好！ 就本案而言，导购遇到顾客拿着超过退货期的衣服来要求退货的时候，我们应基于以下方面考虑责任归属并加以处理：第一，我们在顾客购买时是否详细说明了售后方面的注意事项；第二，顾客是否有非主观的外界因素导致超过时限，比如顾客买衣服后突然出差或因故一直未穿等。如果是因为我们没有说清楚退货时限及保养方法，或是因为非主观原因导致退货，我们都可以从人性化的角度考虑，比如由店方来承担部分或全部损失。 语言模板 导购：刘小姐，这件衣服确实超过了公司规定的退货期。不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣服也保持完好，这样吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮您换一款。 导购：（与老板电话沟通之后）刘小姐，我们老板考虑到您这种状况决定破例给您换一件衣服，请问您想换一件…… 导购：刘小姐，下那么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然衣服超过了公司规定的退换期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且我们当初没有给您解释清楚，也有责任，所以破例给您换一件。刚好，我们老板刚进了一批新款，我觉得有几件很适合您…… 导购：刘小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过衣服确实已经超过退换期限，所以我们也非常为难，这一点还请您包涵。要不，您把衣服放在这里，我联系厂家看看是否可以给您修补，然后我会尽快联系您，您看这样好吗？ 个人建议：舍得吃亏是一种大智慧在顾客面前要敢于并善于吃亏.网站关键词(优化排名使用)：销售技巧和话术 、 服装销售技巧和话术