1.没有小票，我怎么知道是不是我们的东西。 2.对不起，没有小票不能退换货。 3.这是公司规定，我也没有办法。

问题诊断

顾客来找我们不是来找麻烦，而是希望得到我们的帮助。即使问题的责任不出在我们身上，但为了留住顾客，导购也凡事要站在顾客的立场，处处为顾客着想并帮助顾客解决问题。那种事不关己就高高挂起的态度必将使自己失去更多顾客的信任和支持。

“没有小票，我怎么知道是不是我们的东西”，潜含的意思就是怀疑顾客的诚实度，这将激怒顾客，使问题更难处理。如果这样处理，那还不如不处理。

“这是公司规定，我也没有办法”及“对不起，没有小票不能退换货”，只是机械地敷衍顾客，没有给顾客合理的解决办法，将令顾客失望。

语言模板 导购：张小姐， 您别急， 您对这件衣服哪方面觉得不大满意呢？（倾听顾客想法）

导购：张小姐， 都怪我当时没有给您说清楚， 让您这么大雨天还往这里跑，是这样的……（给顾客解释）您放心好了， 只要是我们的问题， 我们一定会负责到底。这衣服真没问题， 您就放心穿吧。 （如确属误解导购可直接处理， 让小票根本不成为问题）

导购：李小姐，销售小票是顾客购买的唯一凭证， 没有销售小票就无法证明顾客购买的具体地点， 所以也将给退换货带来不便， 这也是零售行业的惯例， 这一点还要请您多多理解。要不这样吧， 您先回去再找找， 看放在什么地方了？您放心， 只要是我们的问题我们都会负责到底。 （讲行业做法而不涉及顾客本身， 然后快速引导顾客将注意力转移到 “寻找小票” 上去）

导购：李小姐，确实非常抱歉， 按照消费者协会的相关规定， 如果顾客要办理退换货手续必须出示销售小票， 所以我也很为难。但考虑到您是我们的老顾客了， 我也真心想帮您， 这样吧， 如果您能有其他方法证明这件衣服确属本店销售， 我可以请示一下经理， 看是否可以给您特殊对待， 您看这样行吗？

个人建议：服饰门店最有效率的问题解决之道让不该发生的问题不发生

买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事， 毕竟这确实不是质量问题， 所以真的很抱歉 不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决， 您把衣服留下……（帮顾客解决问题）

导购：（如沟通后顾客不予理会， 坚持换货）王小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮您解决好这个问题……王小姐，考虑到您对本店的长期支持， 经理决定这次破例给您换一件， 以表示对您的感谢， 经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去， 还耽误您的时间， 确实不好意思！ 王小姐， 请问您还是要这种深色的款吗？

个人建议：顾客的要求其实不高是我们自己将顾客变成朋友或者敌人

导购策略

销售小票是顾客购买的凭证，许多店铺也将其作为退换货时必须出示的重要证明。但时间一长或由于顾客购买的衣服比较多，难免出现小票遗失的情况，按照公司规定就不能为顾客办理退换货手续了。

我一直认为，处理问题最好的方法就是让不该出现的问题不出现。

导购在顾客付款后一定要轻描淡写地告知顾客售后服务的条件并提示顾客妥善保管好相应凭证。如果还是出现类似情况，导购可询问顾客退换货原因并加以解释，从而打消顾客退换货的念头。当然，如果顾客还是执意退换货，导购则可以婉拒顾客，并解释具体原因，请求顾客谅解。如果顾客情绪激动，有将事态扩大的趋势，则应请示上级领导协助处理。