运筹帷幄，掌控交易进程

销售工作说难也难，说容易也容易。对于销售中的成交来说，只要销售人员能够运筹帷幄，掌控交易进程，成交就不是一件很难的事儿了。 那么，销售人员如何掌控交易进程呢？针对客户经常出现的不同反应，销售人员可以采取以下相应的应对技巧，从而有效地达成交易，让客户在你的掌控下掏出钱包。

一、当客户没等你做出说明就直接拒绝时有时，销售人员刚刚叩开客户的家门，就会听到一声礼貌而冷淡的拒绝声：“对不起，我们不需要这种产品。”接下来就是顺手关门的动作。 面对客户如此冷淡的反应，销售人员是否就此作罢呢？看起来，这是最简单也是唯一的办法。其实不然，如果你在联系客户之前就对客户的相关信息有所研究的话，那么一定是在认为客户有需求之后才准备与之联系的。既然客户有这方面的需求，而你又能以最热情的态度和最便捷的方式满足客户的需求，那你还有什么理由放弃呢？面对这种情况，你此时要做的不是放弃，而是用一种恰当的方式提醒客户，他（她）有这方面的需求，而你正是为了满足这种需求在最合适的时候出现了。需要注意的是，应对具有这种反应的客户，最重要的是在沟通之前明确对方的需求，然后通过最简洁的方式指出他们的需求。当然还有一个值得注意的问题，那就是一定要时刻保持最亲近人的微笑和最周到的服务，俗话说“伸手不打笑脸人”，你对客户的态度特别好时，他们也许就会对你以礼相待。

二、当客户对产品提出各种质疑时很多客户在购买产品之前都会提出各种各样的质疑，这种反应十分正常，但这并不意味着销售人员可以轻松地解决这些质疑。面对客户提出的种种质疑，销售人员特别要表现得信心十足，同时需要端正态度，向对方传递出值得信赖的和具有良好信誉的信息，比如拿出能证明你的产品各种优势的真凭实据，然后在这一基础上根据客户提出的不同意见来进行洽谈。客户此时提出的质疑可能包括多个方面，如产品的制作工艺、质量标准、服务水平以及价格因素等，这里我们要重点说明的是，销售人员不要仅听信客户的一面之词，因为他们提出的这些疑虑经常是拒绝销售人员的借口而已，比如客户有时说产品的质量不好，可实际上他们更关心的是产品的价格。只有弄清客户真正担心的因素，才可能有效解决客户质疑，所以销售人员必须通过现象发现问题的本质，要善于观察和分析。

三、当客户对你的推销表示厌倦时销售工作可谓现代社会中最泛滥的职业，不论在写字楼里还是在家中，或者是在休闲场所内，销售人员的身影几乎无处不在。有些人可能一听到“销售人员”三个字就避之惟恐不及，所以当销售人员找上门来时，这些人表现出了极度的厌烦情绪。当然了，他们厌烦的原因，可能是在你进来的前一分钟他刚刚打发走另外一位推销同类产品的销售人员。面对客户表现出的厌烦，很多销售人员都感到委屈和不满。但是切记：任何时候都不要将自己的这些消极情绪带到与客户沟通的过程当中，因为如果那样的话，只会使事情变得越来越糟。那么如何应对客户的厌烦情绪呢？我们不妨看看下面这位销售人员的做法：

春节来临之际，几乎所有的商家都准备了形式各样的促销活动。为了占有更大的市场份额，某酒类生产厂家派出了大量销售人员到各商场和酒店进行推销。可是对于商场和酒店的采购人员来说，这种时候最重要的工作不是采购新产品，而是如何躲开销售人员的围攻，因为过去的合作伙伴们早就决定将他们的产品摆满货架了。该酒类生产厂家的一位销售人员来到了一家销售量最大的商场，看到从采购部走出的一个又一个垂头丧气的同行，他认真筹划了一番，然后拿着一个用礼品包装纸包着的盒子进了采购部。他看到商场负责采购的人先是头也不抬地摆手让他离开，当看清楚他手上的礼品盒时，那位采购人员愣了一下，然后得知这礼品是送给自己时，采购人员有些惊喜。当采购人 员打开盒子时，他看到的是一瓶已经打开包装的酒，甘冽的酒香很快溢满了房间…．可想而知，那位销售人员成功地搞定了生意。最后那位销售人员又以同样的方式成功地向多家商场和酒店推销出了这种酒。

四、当客户拿不定主意时销售活动中，销售人员还会遇到这样一群客户：既不是明确的拒绝，也不是质疑和厌烦，而是拿不定主意。这时，销售人员需要明确以下两点：

1．你面前的人是否有购买的决策权。如果对方不具有购买的决策权，那么，你就应该想办法弄清谁是起决定作用的人，然后再与有购买决策权的人进行沟通。

2．如果对方拥有决策权，那些导致他拿不定主意的真正原因究竟是什么。你了解清楚对方迟疑的真正原因后，再对症下药地采取措旃加以解决。

对于表现出这种反应的客户，销售人员必须要有足够的耐心，要逼迫他（她）马上做出决定，并且通过自己真诚和良好的服务去赢得对方的信任。

五、当客户推迟或变更谈判时间时有时，当销售人员满怀热情和信心地向客户介绍产品时，客户却冷不丁地来了一句：“对不起，我这会儿没有时间……”这种不良反应是销售人员经常听到的回答之一。也许客户说的是实情，也许客户只是想以此为借口来推托。如果客户说的是实情，销售人员当然要表示理解，并且配合客户确定下一次约见时间。如果客户是以此为借口，那你不妨巧妙地打破对方的借口，比如告诉对方你只做五分钟的介绍（注意一定要把握时间，而且做的这个简单介绍必须引起客户进一步深入了解的兴趣）；或者明确告诉对方，今天是产品促销的最后一天，或者让对方知道今天做出购买决定的其他好处等等。

六、当客户对你的介绍不做任何反应时有经验的销售人员都知道，客户拒绝或提出异议并不可怕，因为根据客户的反应，销售人员可以掌握一定的信息，这有助于下一步行动的展开。可是，由于客户的敌对不良情绪，他们根本不给销售人员掌握信息的机会，而是往往一言不发，脸上任何表情也没有，也不直接拒绝，而是该干什么还干什么，没有任何反应。面对这种情况，销售人员应明白的是： “不做任何反应也是一种反应”。此时，销售人员该怎么办？当然不能自顾自地介绍自己的产品，而应该想办法借助提问或者其他表示亲近的方式引导客户参与到沟通活动中来。客户一经参与进来，下一步的工作自然就可以展开了。总之，无论遇到何种情况，销售人员都要设法掌握交易进程，进而尽力达成交易。

专家点拨任何工作，想取得成功都不是一帆风顺的，销售工作也是如此。俗话说：“不经历风雨怎么见彩虹？没有人能随随便便成功。”要想吃到葡萄就必须伸手去摘，不付出艰辛，哪来的销售额？在促成交易之前，销售人员必须做好充分的准备。不仅要关注客户的反应，而且还要注意客户表面反应之后的真正用意。在不同的环境和阶段，客户的反应通常也不同，销售人员必须注意客户的种种变化，综合种种迹象弄清问题的实质，若确定客户此时确实没有这方面的需求，那么不妨知趣地退一步，但一定要想办法给客户留下一个深刻而良好的印象。